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Cuando vamos a comer a un restaurante, mi mujer tiene la inconsciente costumbre (seguramente por el tiempo que estuvo ayudando en el de sus padres) de observar cómo los camareros atienden las mesas.
Y no son pocas las veces que, también de forma inconsciente, expresa su admiración cuando considera que lo están haciendo de forma eficiente: «¡Fíjate en aquel camarero, que bien sabe aprovechar los viajes!». Se refiere a que cada vez que entra y sale del comedor (viaje), atiende varias mesas a la vez, aprovechando tiempo, esfuerzo e inercia, lo cual destaca frente a los que considera que «Andan por la sala como pollos sin cabeza».
De esta forma, el camarero que aprovecha los viajes (en adelante, nuestro camarero), tras dejar los platos de la comanda en una mesa, pasa a recoger los servicios de otra en la que, mediante un barrido visual durante su trayecto, ha detectado que los comensales han terminado.
A su vez, su aparición en el comedor habrá propiciado seguramente un sinfín de señas y voces procedentes de varias mesas requiriendo de su atención, unos haciendo el gesto de estar escribiendo en el aire para solicitar la cuenta, otros mostrando una copa vacía para pedir una nueva bebida, o simplemente levantando la mano para solicitarle que se acerque.
Al observar el trajín de nuestro camarero, podríamos pensar que de los 3 tipos de trabajo que sugiere la metodología GTD, él está realizando trabajo según surge, andando de urgencia en urgencia. Sin embargo, tal y como me explicó un amigo que de GTD sabe mucho, todos los pasos descritos anteriormente no corresponden a ningún imprevisto, sino a su trabajo definido. Forman parte del conjunto de tareas que, aun desconociendo su detalle, sabe que tendrá que realizar a lo largo del servicio con el fin de satisfacer las necesidades de los clientes en la medida de sus competencias.
Este trabajo no lo puede someter a los 5 pasos que sugiere la metodología GTD, sino que lo ejecuta tan pronto como se presente la necesidad. No obstante, si analizamos su proceso mental a la hora de llevarlo a cabo, veremos cómo gran parte de su eficiencia se corresponde con la aplicación de uno de los principios que GTD sugiere: la ejecución por lotes de tareas similares o que requieren de los mismos recursos.
Así, en el comedor, captura tanto las órdenes que percibe al observar las mesas, como las que recibe directamente de los comensales o de sus compañeros y superiores de sala: «La mesa 2 ha terminado sus primeros platos, desde la mesa 1 me piden la cuenta y faltan dos cervezas más en la mesa 4».
Casi de inmediato y en un solo paso, procesa y ejecuta en cada uno de los espacios por los que se mueve las peticiones captadas: «Aprovechando que dejo la comanda en la mesa 6 y la bandeja me queda libre, voy a recoger el servicio de la mesa 2. Cuando salga de la sala, tengo que dirigirme a la barra y pedir dos cervezas más para la mesa 4. Mientras las sirven, iré a caja y solicitaré que preparen la cuenta de la mesa 1, la cual llevaré al comedor junto con las cervezas de la 4».
Sobre la marcha, evaluará también su proceso, por ejemplo cuando llegue a la mesa 1 con la cuenta y los comensales le indiquen que pagarán con tarjeta de crédito. Entonces pensará: «La próxima vez que me pidan la cuenta, llevaré también el datáfono, por si acaso».
En cualquier caso, bien por el uso de su sentido común o bien por la aplicación consciente de un sistema de productividad personal, nuestro camarero realiza de forma eficiente un trabajo del que, pese a estar definido, desconoce los detalles. Y esta eficiencia redundará tanto en la satisfacción de los clientes a los que ha atendido, como en la de sus compañeros y de los propietarios del restaurante. Porque en un negocio, la satisfacción lleva a la repetición.
¿Y tú, cuando ejecutas tu trabajo, aprovechas los viajes?
Autor: Marc Carrasco
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